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徑山收費所采取多項措施努力做到“零投訴”

  

在收費管理工作中,如何在收費工作中避免投訴事件的發生尤為重要,徑山收費所結合實際,強化收費人員服務意識,增強責任心,采取了以下措施來避免投訴,從而做到“零投訴”。

一是強化服務意識。要認識到高速公路收費是服務行業,作為收費人員,我們首先要端正工作態度,我們的工作就是為司乘人員服務,要站在司乘人員的立場上考慮問題,遇到問題時,值班所長和班長要切實負起責任,站在處理問題的第一線上。

二是提升服務能力。收費員要加強收費業務學習,熟悉掌握收費政策、特殊車輛處理規定、收費標準和相關文件,有理有據地向司乘進行解釋;同時,收費班長也要加強實際操作練習,提高收費、準確判斷車型、特殊車輛處理等操作,避免因操作不當,給司乘帶來誤解。尤其在查驗綠通車輛時,要在按規定執行的情況下,加快查驗速度,減少等待時間。

三是運用語言技巧。利用空余時間組織學習收費案例,總結工作中的易投訴事件,找出問題出現的根源,采取最穩妥的處理方法;加強禮儀知識的學習,增強與司乘溝通的能力,巧妙地運用語言技巧;在處理特殊情況時,要學會耐心傾聽,通過主動觀察、細致詢問、換位思考來解決問題,通過交談感知司乘人員的需求,妥善處理好各種問題。

四是加大員工培訓。對新入職人員,不僅僅要掌握收費作業流程、實際作業操作,還要提高特殊情況處理、與司乘溝通的能力。在工作中,遇到處理不了的問題,要第一時間報告班長,嚴禁私自處理。

五是加強監督檢查。所部定期對收費人員進行業務測試,便于加深了解;堅持開展“照鏡子”找問題、翻調錄像等自查活動,提早發現問題,改進服務質量。

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